Закон на службе у потребителя

“Надо защищать права потребителей, а кто защитит наши права?” С таким вопросом обратились к специалистам территориального отдела Роспотребнадзора предприниматели Куйбышевского района на недавней встрече в районной администрации.

Встреча эта была и информативной, и обучающей, и предупреждающей - конечно, предпринимателей в очередной раз предостерегли от нарушения закона “О защите прав потребителей”. Но, как выяснилось, предпринимателям многое хотелось узнать: нередко сами потребители их ставят в тупик своими вопросами, жалобами и требованиями.

Кстати, количество письменных жалоб от потребителей, поступивших в отдел Роспотребнадзора за 9 месяцев года, стало меньше по сравнению с аналогичным периодом 2012 года. Зато с устными жалобами на работу магазинов, предприятий бытовых услуг потребители обращались чаще. И, как сообщила заместитель начальника отдела Татьяна Фадеева, даже обращались к специалистам с вопросами: не могут ли они представлять интересы потребителей в суде. “Мы же стараемся не доводить дело до суда, помогаем решать проблему в досудебном порядке”, - сказала Татьяна Ивановна. И настойчиво убеждала предпринимателей к жалобам прислушиваться, не оставлять их без внимания и по возможности удовлетворять - иначе эти жалобы будут переадресованы в Роспотребнадзор, что чревато административными мерами воздействия. Или потребитель пойдет в суд, который, не исключено, предприниматель проиграет.

Ведущий специалист отдела юрист Евгения Шехтман напомнила руководителям торговых организаций основные нормы закона “О защите прав потребителей”, которые предприниматели нередко “забывают” и даже умудряются ввести в заблуждение на этот счет потребителей. Например, срок для обращения в торговую точку по поводу некачественного товара - не две недели, как думают некоторые, а в течение гарантийного срока, а если товар надлежащего качества - 14 дней. Причем закон дает продавцу лишь 10 дней на выполнение требований покупателя о соразмерном уменьшении покупной цены товара, возмещении расходов на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом, возврате уплаченной за товар денежной суммы, а также требования о возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества либо предоставления ненадлежащей информации о товаре. За нарушение сроков придется выплачивать неустойку. А при продаже товаров с недостатками по сниженной цене стоит предупреждать покупателя о них - и желательно в письменной форме, под подпись, иначе получится, что продавец не предоставил полную информацию о товаре. И уж наверняка ни для кого не секрет, что в случае судебного разбирательства и решения в пользу потребителя тот вправе рассчитывать на взыскание с нарушителя штрафа - 50 процентов от суммы, присужденной ему судом.

Конечно, закон стоит прежде всего на стороне потребителей. Но предприниматели отлично знают, что некоторые потребители своими правами пользуются в корыстных целях. “Есть такие люди, которые приходят получить услугу с твердой уверенностью, что платить за нее не будут”, - жалуются они. Причем таких “рецидивистов” уже знают в лицо и под любым предлогом стараются свести общение с ними к минимуму. Даже отказывают в обслуживании. Или такой пример: покупатель приобрел пакет молока и явился в магазин через три дня с жалобой, что молоко кислое. Мол, замените некачественный товар. Конечно, доказать, что три дня назад молоко было свежим, а кислое оно потому, что покупатель хранил его в неподходящем месте, трудно - практически невозможно. “Здесь должен действовать принцип разумности времени хранения продуктов в домашних условиях”, - уверена Евгения Владимировна. И все же предпринимателю приходится идти навстречу потребителю - иначе себе может выйти дороже. Зато совсем уж незаконные требования удовлетворять не стоит. К примеру, если потребитель хочет, чтобы в магазине на видном месте был расположен закон “О защите прав потребителей” - но не отпечатанный на листах формата А4, а в виде брошюры. “В этом случае закон не предусматривает каких-то жестких требований, - уверяют специалисты Роспотребнадзора. - Неважно, в форме книжечки он будет или отпечатанный на принтере. Главное - чтобы он был. И книгу жалоб и предложений регистрировать в администрации района не обязательно, это требование отменено”.

Разговаривая с предпринимателями, заместитель начальника отдела Татьяна Ивановна Фадеева давала им советы одновременно и как продавцам товаров и услуг, и как потребителям. Это вполне закономерно: ведь с одной стороны все они являются и потребителями, а с другой - знать права потребителя важно прежде всего тому, кто продает и предоставляет услуги. Кстати, в территориальном отделе Роспотребнадзора разрабатываются памятки для потребителей - как правильно выбирать товары и услуги различного направления, от покупки обуви до заказа туристических услуг. Кроме того, специалисты Роспотребнадзора и сами советовались с представителями торговли и сферы услуг по некоторым вопросам защиты от нерадивых исполнителей. Например, как бороться с нарушениями прав потребителей в сфере жилищно-коммунальных услуг: если вода из горячего крана бежит чуть теплая и приходится сливать ее. А прибор учета насчитывает копейки по тарифу горячей воды...

Несомненно, встреча эта не последняя, подобные семинары проводятся в каждом районе города, и не только с предпринимателями, а также со школьниками, учащимися техникумов и училищ, студентами, ветеранами. Знать свои права полезно, ведь знание законов может сослужить хорошую службу…