Покупатели не заставили себя долго ждать: не ведая о технической ошибке, они сделали сотни заказов. Только исполнить их ни продавцы, ни торговая площадка не смогли, потому что многих товаров с феноменально большой скидкой даже не было на складе. Эти заказы были аннулированы — к разочарованию покупателей, упустивших такую выгодную сделку. На это отреагировал Роспотребнадзор.

На официальном сайте надзорного органа появилось разъяснение “О недобросовестной практике маркетинговых акций отдельных компаний” (хотя если в этом конкретном случае речь идет о техническом сбое, и вряд ли такой казус можно назвать маркетинговой акцией, но кто знает…). Роспотребнадзор заявил, что в последние годы наблюдаются настойчивые попытки розничного бизнеса изменить ключевые правила взаимодействия с потребителем и прежде всего — законодательно закрепить возможность отказа потребителю в продаже товара под действительным или мнимым предлогом.

“Связано это, прежде всего, с глобальной цифровизацией каналов продаж, усложнением логистики, появлением масштабного бизнеса, основанного на создании посреднических платформ (маркетплейсов), которые не хотят разделить риски и ответственность с продавцами, — объясняет свою позицию ведомство. — Однако в новых Правилах продажи Роспотребнадзору удалось отстоять норму, согласно которой при продажах через Интернет договор розничной купли-продажи считается заключенным с момента выдачи продавцом потребителю кассового или товарного чека либо иного документа, подтверждающего оплату товара, или с момента получения продавцом сообщения потребителя о намерении заключить договор розничной купли-продажи. Естественно, когда речь идет о формировании маркетинговых акций, распродаж, от маркетплейса или продавца требуется взвесить риски, связанные с ажиотажным спросом, нельзя допускать заключение договоров при отсутствии товаров на складе — это сопряжено как с правовыми, так и с репутационными рисками”.

Роспотребнадзор считает, что информация о цене товаров должна формироваться таким образом, чтобы потребителю была обеспечена возможность сделать правильный выбор, а заведомо нереальная цена и снижение ее в два — три раза или даже на 90% играет исключительно на поведенческих особенностях потребителя, привыкшего к рациональному использованию бюджета и стремящегося сэкономить за счет скидок: “В настоящее время эти вопросы предметно не регулируются законодательно, поскольку у потребителя в цифровой среде есть инструменты сравнения товаров по цене при помощи специальных платформ или обычных поисковых систем.

“Если же на сайте продавца или маркетплейса (владельца агрегатора в терминологии Закона “О защите прав потребителей”) произошел технический сбой, характеризующийся выставлением “неправильных цен” или скидок — юридически для потребителя это не меняет ситуации, поскольку даже продажи за 1 рубль — распространенная практика привлечения внимания к тому или иному товару или бренду, — допускает ведомство. — В таких случаях у продавца, безусловно, есть право обратиться в суд с требованием о расторжении договора. Однако действовать в одностороннем порядке, расторгать договор или признавать его незаключенным, по закону продавец не может. Эти ситуации требуют внимательного отношения к потребителю, недопустимо решение такого спора исключительно с позиции “экономической силы”. По наблюдениям, многие потребители готовы и сами отказаться от сделки, если им корректно объяснить причины, по которым она не может быть исполнена, но потребитель в любом случае вправе требовать исполнения де-юре и де-факто заключенного договора: как передачи товара по оплаченной цене (или цене заказа), так и возмещения убытков, связанных с реализацией своего права получить купленную вещь”.

В общем, мораль такова: договаривайтесь с покупателем, убеждайте его отказаться от покупки за 1 рубль, но если он не согласится, то решить вопрос можно будет только через суд, потому что технический сбой — проблема только ваша. А аннулировать заказы в одностороннем порядке — это не по закону.