Ценность репутации

Вернуть деньги за неисправный телефон можно, но сложно. А иногда - очень сложно...

Потребители нередко отстаивают свои права в суде. Особенно когда эти права нарушаются при крупных покупках, а тем более — совершенных на маркетплейсах.

Одно такое дело рассматривалось в Центральном районном суде Новокузнецка в конце прошлого года: новокузнечанин С. заказал на известной интернет-площадке смартфон. Не дешевый — более 185 тысяч рублей!

Но когда получил заказ, то оказалось, что устройство не работает, покупатель просто не сумел им воспользоваться.

Сначала потребитель отправил продавцу (в этом качестве выступала сама торговая площадка) претензию, указав, что в товаре имеются недостатки. С. хотел бы вернуть смартфон и получить обратно уплаченные за него деньги. Продавец ответил на претензию, отправив покупателя в авторизованный сервисный центр.

Эксперт, к которому обратился потребитель, дал заключение, которое впоследствии было представлено в суде: с нажатием кнопки «питание» устройство включается, при подключении к электросети заряжается, компьютером распознаётся. Но при тестировании сим-картами нескольких операторов сотовой связи карту не распознаёт, в сети не регистрируется и не активируется. Не помогло и обновление программного обеспечения через оригинальный сервис (как понимаете, это был айфон).

В процессе изучения была выявлена неисправность системной платы устройства, и для устранения этой проблемы и восстановления работоспособности аппарата нужна её замена.

Но, в соответствии с гарантийной политикой производителя — компании Apple — оригинальные детали для ремонта айфонов не поставляются, замена неисправных деталей и комплектующих невозможна. Да и при внешнем осмотре были обнаружены загрязнения, потёртости на корпусе и дисплее. Выходит, до покупателя кто-то уже успел попользоваться смартфоном? Только С. приобретал его как новый!

В то же время по Закону «О защите прав потребителей» в отношении технически сложного товара (а неисправный смартфон — именно такой товар) потребитель в случае обнаружения в нём недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. Либо предъявить требование о замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки с соответствующим перерасчётом покупной цены в течение 15 дней со дня передачи потребителю такого товара. После этого требования подлежат удовлетворению, только если будет обнаружен существенный недостаток. Или нарушены установленные законом сроки устранения недостатков. Либо товар невозможно использовать в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней, после того как различные недостатки устранялись неоднократно.

А поскольку в смартфоне, приобретенном С. на маркет-плейсе, имелся производственный недостаток, а кроме того, ответчику было заявлено о недостатках в течение девяти дней со дня оплаты товара потребителем, то суд счёл исковые требования о возврате стоимости товара обоснованными и подлежащими удовлетворению.

Так, с торговой площадки в пользу покупателя подлежали взысканию денежные средства за товар — 185 888 рублей.

Кроме того, неустойка за отказ от добровольного удовлетворения требований потребителя по дату фактического исполнения обязательств.

И эти требования оставались без внимания целых 224 дня!

Так что неустойка за это время «накапала» немалая — 416 389,12 рубля. Но и это ещё не финал: истец вправе требовать присуждения неустойки по день фактического исполнения обязательства. И до тех пор, пока ответчик не исполнит свои обязательства, в пользу истца будет продолжать накапливаться неустойка — по проценту в день. Или, в случае с неисправным айфоном, — по 1858,88 рубля.

Также в пользу потребителя подлежала компенсация морального вреда (3 тысячи рублей), штраф за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя в размере 302 638,56 рубля (то есть стоимость товара плюс неустойка плюс моральный вред, разделённые пополам).

Словом, из стоимости смартфона (и без того немалой), как снежный ком, выросла сумма, подлежащая взысканию за невнимание к правам потребителя и неуважение к нормам закона — а может, незнание его? Незнание законов, как известно, не освобождает от ответственности, так что продавцу придётся выложить почти миллион рублей. И чем дальше он будет тянуть с выплатой, тем больше будет «капать» неустойка. Судя по сведениям с официального сайта суда, маркетплейс не оспорил судебное решение в вышестоящей инстанции, а в начале этой недели взыскателю был выдан исполнительный лист.
Иногда потребителей обвиняют в «потребительском экстремизме»: мол, своими претензиями и бюрократией вынуждают продавца товара или поставщика услуг тратить силы, деньги и время на вопросы, которые того не стоят.

А как назвать поведение продавца, что продаёт дорогую и заведомо неисправную вещь, а потом не делает ничего для урегулирования конфликта? Потребитель теряет деньги.

Продавец рискует репутацией, если, конечно, она представляет какую-то ценность…