Деньги "из воздуха"

Хвала упорству потребителей в отстаивании своих прав!

Не секрет, что суды в Новокузнецке регулярно рассматривают гражданские дела о защите прав потребителей, чаще — разве что взыскание долгов по кредитам. И в некоторых решениях по этим делам (они находятся в свободном доступе) находятся такие нюансы, что остаётся только удивляться: иногда — упорству потребителей в отстаивании своих прав, а иногда — отношению к такому важному вопросу ответчиков-предпринимателей.
Да и самих истцов временами тоже.

Ещё в 2024 году она заказала в интернет-магазине диван стоимостью более 50-ти тысяч рублей и сразу оплатила свой заказ. Заказывала онлайн, и менеджер в переписке заказ подтвердил, пообещав в течение полутора месяцев доставить диван по адресу — с дополнительной оплатой доставки. Но своего дивана заказчица так и не получила.
А в суде выяснилось, что мебель она купила неизвестно у кого. Представители мебельной компании пояснили, что никаких товаров даме не продавали, договоров купли-продажи с ней не заключали. И вообще, деятельность магазина приостановлена с 2020 года! И движения денежных средств по счёту компании в этот период не было. У кого же новокузнечанка купила диван, щедро “одарив” крупной суммой?

Потом покупательнице звонили и писали в мессенджер (звонивший определялся как “интернет-магазин”), там же ей прислали ссылку на оплату товара, и женщина оплатила диван через банковское приложение. Деньги были списаны с её счёта и перечислены организации, указанной в выписке как “mebelidomanet”, что подтверждается выпиской по счёту и справками из банка по запросу суда. На этом заказ “завис”. Г. обратилась в полицию. Было возбуждено уголовное дело, а Г. признана потерпевшей.
В её телефоне осталась переписка с “менеджером” магазина и голосовые сообщения самой покупательницы, подтверждающие, что оформление покупки ей не приснилось. Новокузнечанке присылали фото её дивана, обещали скоро доставить мебель и извинялись за задержку.
Но если известен номер телефона, с которого отправлялись сообщения, то логично предположить, что у этого номера есть владелец! Оказалось, что номером пользовался некий индивидуальный предприниматель, и основной вид его деятельности — “торговля розничная по почте или по информационно-коммуникационной сети Интернет”. Выходило, что мебельная компания, с которой, как считала покупательница, был заключён договор купли-продажи, никакого дивана ей не продавала, денег за него не получала и возвращать уплаченную сумму не обязана. А так как отсутствуют какие-либо доказательства, подтверждающие факт приобретения дивана именно у этого ответчика, то и требовать деньги за несуществующий диван с него нельзя — как и взыскивать почтовые расходы и возмещение морального вреда.
А вот потребитель М. имел полное право на компенсацию понесённых затрат после покупки на маркетплейсе некачественного товара.

Но полученный товар был с недостатком, пользоваться им покупатель не смог и отправил претензию продавцу, чтобы ему вернули потраченные деньги. Претензию продавец получил, однако не ответил на неё и стоимость гаджета не компенсировал. Покупатель обратился к экспертам, и ему выдали заключение, что смартфон находится в технически неисправном состоянии — не активируется из-за производственного брака системной платы.

Выводы экспертов, к которым М. отнёс смартфон, подтвердила судебная экспертиза:

устройство невозможно активировать, на экране высвечивается надпись “сбой активации”, а пользователю предлагается обновить программное обеспечение смартфона. При техническом осмотре устройства не было выявлено каких-либо следов ненадлежащей эксплуатации товара, внешних и внутренних механических повреждений, признаков “утопления” смартфона… То есть покупатель не мог превратить гаджет в “кирпич” неправильным использованием. А причиной этого превращения был заводской брак, так что “вылечить” смартфон можно только одним способом — заменить материнскую плату.
Но вот беда: на момент проведения экспертизы на территории Российской Федерации не осталось авторизованных сервисных центров, которые могли бы отремонтировать технику этой торговой марки. И поставки оригинальных запасных частей и деталей для ремонта прекращены. Так что выявленный дефект следует считать неустранимым, и деньги за него покупателю надо вернуть.

А заодно выплатить неустойку: ведь продавец не только не удовлетворил добровольно требования о возврате средств в установленные законом сроки, но и не ответил на его претензию. И суд решил, что следует взыскать с продавца стоимость смартфона — 139 223 рубля, неустойку за просрочку — такого же размера — и штраф в половину взысканной суммы. И прочие расходы.
А всего-то надо было вовремя отдать покупателю то, что он потратил, приобретая неисправный товар. Да ещё не прятаться от него, а вести разумный диалог. Уметь договариваться, в общем.

Но случается, что этот способ решать трудные вопросы абсолютно не действует. В частности, когда одна из сторон считает, что проблема решена, а другая с этим не согласна и начинает “делать деньги”.

На одном из маркетплейсов покупательница нашла предложение — ноутбук престижной и дорогой марки стоимостью почти 360 тысяч рублей. И купила его — с полной предоплатой заказа. Заказ был принят, по итогам расчёта покупательнице выдан чек. Но потом что-то произошло. Продавец товар не прислал, договор купли-продажи расторг в одностороннем порядке и вернул деньги. Казалось бы, вопрос исчерпан.

Видимо, продавец — индивидуальный предприниматель — так и думал. И другой покупатель, не очень расстроившись, отправился бы на поиски похожего ноутбука и, возможно, нашёл бы, и даже дешевле. Но эта покупательница расторгать договор не собиралась. И потребовала поставить ей выбранный товар — так ей нужен был этот ноутбук. Но “по-хорошему” не получилось. Вероятно, ноутбук уже был продан, а как можно продать то, чего нет?

И суд принял решение в пользу потребителя: односторонний отказ продавца от исполнения публичного договора и возврат уплаченных по такому договору денежных средств без законных на то оснований не допускаются, и возврат уплаченных за товар денег сам по себе не является основанием, предусмотренным законом, для освобождения от ответственности за неисполнение обязательства. В своих возражениях ответчик указывал, что обязанность по передаче товара потребителю всё же была исполнена, но тот отказался принять товар. Однако эти доводы ответчика в ходе судебного разбирательстване нашли своего подтверждения. И предпринимателя обязали поставить выбранный Б. ноутбук за 359 660 рублей, взыскали неустойку в таком же размере (закон о защите прав потребителей говорит, что сумма взысканной потребителем неустойки (пени) не может превышать сумму предварительной оплаты товара) плюс моральный ущерб 3 тысячи рублей плюс штраф 181 330 рублей. И теперь злополучный ноутбук обойдётся продавцу в два с половиной раза больше, чем изначально.

Так было бы, если б в тот же день в том же суде не рассматривалось ещё одно дело о защите прав потребителей: иск подал потребитель с той же фамилией, что и в предыдущем деле. Не имея представления об их родственных связях, назовём его Б-2. Но история очень похожая. Потребитель заказал — опять же на маркетплейсе — портативную беспроводную акустику и довольно дорогую — почти 30 тысяч рублей. Оплата также была произведена при оформлении заказа. Но продавец прислал колонку другой модели: товар, по мнению потребителя, не соответствовал условиям договора. И покупатель потребовал прислать ему то устройство, которое он заказывал. На что продавец просто вернул деньги. А дальше всё, как в предыдущем деле: в суд поступило исковое заявление, в котором потребитель настаивает на признании условий договора оферты ничтожными, требует от ответчика поставить ему заказанный товар, выплатить неустойку и штраф, возместить моральный ущерб — всё как “под копирку”. И суд принимает соответствующее решение. Продавец должен поставить товар, заплатить такую же сумму неустойки, моральный вред 3 тысячи рублей (сначала просили 80 тысяч) и штраф — половину присуждённой судом суммы.
Отметим, что дело слушалось тем же судьёй, что и в предыдущем случае. Но, изучив дела в электронной картотеке суда, мы обнаружили, что истцы Б. и Б-2. весьма активно отстаивают свои права потребителя в судебных органах. За последние пару лет только в Центральном суде разными судьями рассматривалось с десяток исков от этих граждан. С хорошей юридической подготовкой и соответствующим решением — в пользу истца. Можно было бы порадоваться за потребителей, знающих свои права, но есть некоторые сомнения.

Продавец не смог поставить товар, такое случается. А в нынешних условиях, видимо, подобное будет происходить чаще — на фоне того, что творится со складами маркетплейсов, причём торговая площадка относит эти случаи к форс-мажору. Так что продавец, потерявший уже заказанный и оплаченный, но не отправленный товар, страдает дважды. Или товар пришёл с недостатками, скажем, не та операционная система в ноутбуке, что заявлена в описании. Но мало кому приходит в голову судиться из-за с продавцом, если деньги вернулись, тратить свои силы и время: ведь такой товар наверняка можно найти и на других площадках, а уникальные предметы, уж извините, на маркетплейсах не приобретают.

Как в огромном количестве позиций на маркетплейсах “вылавливаются” такие товары, из-за которых непременно можно будет посудиться? Если покупать всё подряд в надежде, что продавец “окарает”, то никаких денег не хватит. И это не копеечный крем для рук, а довольно дорогая техника. Подозреваю, дело не обходится не только без качественной юридической поддержки, но и без планомерной и постоянной работы с источниками информации. Возможно, работают специальные программы или помогает искусственный интеллект, отслеживаются отзывы покупателей на маркетплейсах.

Чем чаще люди упрекают продавца в том, что товар пришёл “не тот” или не поставлен совсем, тем больше поводов взять такого продавца “на карандаш”, как и шансов намеренного повторения неприятного опыта. Впрочем, для кого-то он неприятный, а для кого-то — наоборот.

А уж какая удача, если из-за сбоя в системе удалось заказать дорогой товар (кухонную мойку в магазине строительных материалов) за 26 рублей, а потом заключить с продавцом, который, конечно, не может продать его за такие смешные деньги и отказывает в поставке, мировое соглашение о выплате в качестве компенсации 24-х тысяч рублей. И такое дело прошло через суд…
Безусловно, у интернет-торговли есть немало недостатков, особенно если объёмы продаж огромны, информация не успевает обновляться и не исключены технические накладки. Но они есть и у ритейлеров, торгующих в “очном” формате.