Каждому клиенту рядом нужен человек

В Новокузнецке открылся второй Phygital офис Альфа-Банка.

Честно говоря, когда я зашла в новое отделение, которое сегодня, 15 декабря, открылось на проспекте Металлургов, 32, то в первую секунду мне показалось, что я ошиблась дверью и случайно попала в кафе или лофт.

Ну правда, как вы представляете себе отделение банка? Я так: люди заходят, берут талон и начинают ждать. А за стеклами располагаются стойки, там за компьютерами сидят банковские работники, которые вызывают посетителей с помощью громкой связи: "Талон А52! Пройдите к окну №3!"

Вот почему в новом офисе Альфа-Банка у меня не возникло этого ощущения, что я нахожусь в серьезном кредитном учреждении. Я прямо с порога окунулась в стильный интерьер, увидела много зелени в красивых напольных горшках, мягкие диваны, стильные столики со стульями, полки с книгами. И ни одной стойки, где бы за стеклом сидел сотрудник банка. Ни одной! Честное слово, только банкомат, притаившийся между комнатными деревьями, не дал мне растеряться окончательно.

Чтобы получить консультацию специалиста банка, оформить карту или сделать вклад, не нужно нажимать никакие кнопки, брать талоны и занимать очереди. Нужно просто прийти, выбрать удобное место - у окна с видом на проспект Металлургов или за столиком с зарядкой для телефона.

Никакого стационарного рабочего места у него нет: есть только планшет.

Это и есть новый формат phygital-офисов Альфа-банка, которые начиная с 2020 года открываются по всей стране. Phygital - это слово, составленное из двух английских слов physical и digital. Отделение будущего - это место, где сочетаются физические и цифровые каналы, проще говоря, где быстрое и технологичное обслуживание сочетается с обычным человеческим теплом.

- В первый раз да, но, поверьте, люди привыкают уже со второго посещения. В апреле Phygital офис Альфа-банка открылся на улице Тольятти, 44, поэтому я знаю, о чем говорю, - рассказывает управляющая дополнительным офисом в Новокузнецке Надежда Булах. - Обратная связь от клиентов за эти полгода только положительная, людям комфортен такой формат обслуживания.

- Да, и тот факт, что мы увидели увеличение потока клиентов, это подтверждает, - отмечает управляющий Альфа-Банка в Кемеровской области Сергей Горбунов. - Знаете, обычно будущее связывают только с развитием цифровых технологий. Конечно, это так. Но не менее важно и другое. Мы точно знаем, люди идут в отделение банка за одной вещью: за профессиональной человеческой консультацией. Особенно когда речь идет о деньгах, о тратах или накоплениях, каждому важно, чтобы рядом был человек, а не компьютер. Все эти стойки, стеклянные окошки и мониторы создают барьеры между людьми. Мы же организовали пространство так, чтобы люди были друг к другу ближе.

- Для этого у нас есть несколько переговорных комнат, - продолжает Сергей Горбунов.

- Наши цифровые технологии тоже направлены на удобство и скорость обслуживания. У нас на входе работает умная система камер, которая фиксирует каждого клиента, цифровой талон приходит ему на смартфон. Мы вообще отказались от любой бумаги, все документы хранятся в приложении. Так мы не тратим время на распечатку и заботимся о природе. Посчитано, что в каждом цифровом офисе мы экономим 10 тонн бумаги в год.

- Разработкой новой концепции занимались в Москве. А мы, региональные управляющие со всей страны, ездили в центральный офис для участия в изучении новой идеи. Знаете, мы там моделировали картонные офисы, изучали путь клиента, проектировали, добиваясь, чтобы обслуживание было и технологичным, и при этом человечным. Кстати, одним из решений стало то, что в наши офисы клиенты могут приходить с собаками.

- Нет, на открытие пришли и сотрудники офиса на улице Тольятти, и наши коллеги из Кемерова. А еще те, кто причастен к открытию этого офиса: кто создавал интерьер, устанавливал мебель. Для всех нас это была большая дружная работа.

Что же касается количества сотрудников, то мы можем корректировать его в режиме реального времени. Сами понимаете: если в офисе три стационарных компьютера, то более трех сотрудников посадить просто некуда. У нас же сотрудник берет в руки планшет - и вот он уже на рабочем месте. При необходимости, мы можем перераспределить работников между офисами. В этом еще один наш плюс.

- У нас готовится программа развития на ближайшие годы, вопрос открытия еще одного, третьего по счету офиса в Новокузнецке пока рассматривается. Но точно могу сказать, что до конца 2022 года в Кузбассе откроются еще три Phygital офиса: обновленный офис в Прокопьевске, второй офис в Кемерове и наш первый офис в Ленинске-Кузнецком.

Пока мы беседовали, в новое отделение на проспекте Металлургов, 32 уже пришли первые клиенты. Женщина по имени Ирина выбрала место у окна, и они ведут серьезный разговор с сотрудницей банка за круглым столиком. Молодой человек пришел задать уточняющий вопрос и потому предпочел остаться возле высокого стола недалеко от выхода, его уже консультируют. И атмосфера здесь правда очень уютная. Недаром Альфа-банк предоставляет свои Phygital офисы как коворкинг-площадки для бизнеса, а еще использует для социальных проектов.

- Например, в офисе на улице Тольятти мы по субботам проводим уроки по финансовой грамотности для школьников, - рассказывает Надежда Булах. - И там не только теория: они даже за работой инкассаторов воочию наблюдают. Детям это очень интересно.