#
#
Просмотров: 576
Тема дня

Новокузнецк Бардокина

Picture

"Энциклопедия "Идентичный Новокузнецк" презентована в библиотеке имени Гоголя".

Просмотров: 3412
Тема недели

Вертикальное замыкание

Picture

Стало известно местонахождение власти в России.

Просмотров: 12085
Тема месяца

"Не было ни гроша, да вдруг алтын" (+2)

Picture

"Кузнецкий рабочий" возобновляет свою деятельность.

Рубрики
Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс
      1
2345678
9101112131415
16171819202122
23242526272829
3031     
Опросы на КузПресс
  Болеете ли вы за "Металлург" нынче и следите ли за результатами чемпионата?
  Как вы относитесь к многожёнству?
  Нравятся ли вам провокационные названия?
  ...
добавить на Яндекс
Операторы колл-центра прошли тест на стрессоустойчивость

Благодарная работа

Региональный оператор "ЭкоТек" занимается вывозом отходов со всего юга Кузбасса: от Краснобродского до Таштагола.

На территории проживают более 1,2 млн. человек. А кроме самих жителей существует бесчисленное количество юридических лиц, которые также являются абонентами "ЭкоТек".

Представляете, сколько вопросов ежедневно возникает к региональному оператору?..
Около тысячи!

И большая часть из них поступает в колл-центр на телефон горячей линии. Эффективность работы колл-центра - это всегда работа большой команды людей, и её основу составляют операторы. От них зависит и качество обслуживания, и степень удовлетворенности клиентов. Поэтому и внимание к работе операторов уделяется особое.

Одновременно в "ЭкоТек" на линии работают восемь операторов.

И все они всегда заняты, кроме перерыва на обед, конечно.

Рассказывает старший оператор Александрова Дарья Артемовна:

"Работа оператора колл-ценра не так проста, как может показаться на первый взгляд. Казалось бы, принимаешь звонки, сидишь в комфортном офисе, чай, печеньки, но основная наша обязанность – это общение с людьми, а здесь надо быть готовым к любым сценариям: и к негативным разговорам, и сложным вопросам, и к вопросам вне нашей компетенции, при этом помочь человеку в любом случае нужно. И важно всю информацию корректно внести в программу, которая тоже простая только на первый взгляд.".

Поэтому вполне естественно, что на должность оператора подбирают кандидатов с высокой стрессоустойчивостью и максимальной ответственностью.

Как оператор успевает одновременно и разговаривать, и вносить всю информацию и искать ее?

Это стало возможным благодаря современному программному обеспечению, которое помогает максимально комфортно провести беседу и зафиксировать всю информацию по клиенту, к тому же операторы могут по адресу посмотреть полную картину: количество контейнеров, их назначение, расположение и т.д.

Дарья Артемовна:

"Звонки поступают от разных клиентов. Их много, и ты всегда на линии. Не каждый выдержит такую нагрузку. Поэтому в "ЭкоТек" мы постоянно проходим различные тренинги, которые учат и помогают справляться с усталостью и стрессом".
"Каждый звонок мы начинаем с того, что здороваемся, представляемся, благодарим клиента за звонок и спрашиваем его имя. Обмен нашими именами помогает нам персонализировать клиента и быстрее наладить контакт с ним. Так же благодарность клиенту за то, что он нашел время позвонить нам, дает ему понять, что его ценят и он важен для компании.

Ежедневно на горячую линию поступает большой объем звонков и каждый из них – индивидуален.

Поэтому в компании нет строгого регламента по ведению диалога с клиентом. Скорее, тактическая карта, которая помогает не увести оператора и клиента от сути звонка и быстрее ответить следующему абоненту.

Дарья Артемовна:

"Если понимаем, что человек начинает одно и тоже повторять, уточняем ответили ли мы на ваш вопрос. Если люди перестают говорить по теме, то мы их аккуратно возвращаем: "Давайте все-таки решим ваш вопрос". Максимальная вовлеченность в суть вопроса человека позволяет быстрее решить его проблему".

Поэтому оператор колл-центра это еще и психолог.

Уловить настроение клиента, выявить проблему, с которой он звонит (часто абонент не может сформулировать вопрос), отработать негатив и сохранить доброжелательный настрой – задачи, посильные лишь подготовленному сотруднику. Поэтому все операторы-новички обязательно проходят стажировку с опытными сотрудниками.

"С чистого листа"


Чтобы не перегружаться, у операторов существует часовой перерыв, и как провести это время каждый оператор решает самостоятельно. Можно его дробить или, наоборот, пойти прогуляться и полноценно пообедать.

Дарья Артемовна:

"Но в целом наша работа больше положительная. У нас дружный коллектив, который с удовольствием принимает новых сотрудников в свою команду. В конце смены часто слышны различные истории, которыми девочки, смеясь, обмениваются друг с другом, делятся опытом и советами. Мы совместно проводим время как на работе, так и за ее пределами. Немало важно и наличие поддержки со стороны руководства, которое всегда относится с пониманием и готово подсказать и научить.

А главное, каждый сотрудник, который работает в нашей команде, понимает, что он ценен и важен, так как помогает делать юг Кузбасса чище".

16.08.2023
Просмотров: 1294 | Комментариев: 8
lis0chca 16.08.2023 09:50
В таком случае Трассы должны быть забиты мусоровозами, но их ни разу не видела. Как это делается? Из Калтана, из Спасска, из Киселёвска постоянно идут грузовички с мусором? Это, что, реально так и происходит?
4
1
=
3
Айл Би Бэк 16.08.2023 10:35
Как я понял, там своя логистика, не только с Калтана но даже с Таштагола возят, но с перегрузкой.

Раньше тут рассказывали
1
2
=
-1
Айл Би Бэк 16.08.2023 10:36
Типа, в большую Сканию с прицепом набивают то, что несколько грузовичков поменьше насобирали и тогда это прёт уже на Эколенд
1
2
=
-1
Так себя не похвалишь, никто не похвалишь. Мусор - это Клондайк, по сто р с каждого ежемесячно и сто лимонов в обороте?!
5
1
=
4
ANO GARUDA 16.08.2023 13:18
ЦИННИКИ И ЭПИКУРЕЙЦЫ

Симптом слишком дружеской атмосферы. Речь идет о поведении тех сотрудников очень давно в компании (аналог и администрация МСУ, УВД и т.д.). Руководителя и «старослужащих» связывает общее прошлое, и совместная борьба со стартовыми трудностями. Так или иначе, но между ними установились менее формальные отношения, чем с теми, кто влился в коллектив позже

Старожилы, могут быть с гомо-боссом «на ты» и позволять себе так общаться с ним публично, при том, что в структуре приняты более официальные формы обращения. Это может проявляться и в нарушении иных, обязательных для всех остальных сотрудников, регламентов или негласных элементов кланово-корпоративной культуры. Такая ситуация намного опаснее, чем выглядит на первый взгляд. Из-за больших интеллектуально-психологических затрат на преодоление своей кланово-коррумпированной безответственности. Проще врать самому себе, не признавать, что сгнил как личность изнутри, инфантильной проекцией Сверх-Я и ее супердолжности системы.

В коллективе происходит разделение на «старых» и «новых», что чревато разнообразными конфликтами, как открытыми, так и внешне незаметными, но не менее от этого опасными. Кроме того, образование «фракций» разрушает психологическую Целостность, что приводит к сплетням, пересудам и ссорам, отмазкам как в этой статье, что отвлекает людей от работы, создает нездоровую обстановку и, опять-таки, снижает эффективность работы. В ряде случаев гомо-босс делает попытки отрегулировать ситуацию, но в большей степени применяя «наружные» средства в виде разнообразных увещеваний и призывов «жить дружно».

Решая проблемы, гомо-босс буквально утомляется от осмысления метода и теории, поскольку те нарушают ритм его исследования. Он убежден, что лучше «снять кружева» с того, как реально работает полевой исследователь, чем слушать мудрые советы своих мудрых спецов по методологии, никогда не имевшего дела с живой практикой. Но это не этот случай.
1
1
=
0
me1 16.08.2023 10:34
Работу свою любить надо, тогда и работать приятно будет и зарабатывать много получится, проверено!!!
0
3
=
-3
me1: Работу свою любить надо, тогда и работать приятно будет и зарабатывать много получится, проверено!!!
Работа не воняет, деньги не пахнут, рабы не потеют?!
1
0
=
1
Зайка 16.08.2023 22:38
На мой взгляд они хорошо выполняют свою работу, у нас контейнер опустошают каждый день.
0
0
=
0
Период голосования за комментарии завершен

Участвовать в голосованиях и оставлять комментарии могут только авторизованные пользователи.

Если Вы уже зарегистрированы на сайте авторизуйтесь.

Если Вы еще не проходили процедуру регистрации - зарегистрируйтесь