"Энциклопедия "Идентичный Новокузнецк" презентована в библиотеке имени Гоголя".
"Не было ни гроша, да вдруг алтын" (+2)
"Кузнецкий рабочий" возобновляет свою деятельность.
Болеете ли вы за "Металлург" нынче и следите ли за результатами чемпионата?
Как вы относитесь к многожёнству?
Нравятся ли вам провокационные названия?
...
Благодарная работа
Региональный оператор "ЭкоТек" занимается вывозом отходов со всего юга Кузбасса: от Краснобродского до Таштагола.
На территории проживают более 1,2 млн. человек. А кроме самих жителей существует бесчисленное количество юридических лиц, которые также являются абонентами "ЭкоТек".
Около тысячи!
И большая часть из них поступает в колл-центр на телефон горячей линии. Эффективность работы колл-центра - это всегда работа большой команды людей, и её основу составляют операторы. От них зависит и качество обслуживания, и степень удовлетворенности клиентов. Поэтому и внимание к работе операторов уделяется особое.
Одновременно в "ЭкоТек" на линии работают восемь операторов.
И все они всегда заняты, кроме перерыва на обед, конечно.
"Работа оператора колл-ценра не так проста, как может показаться на первый взгляд. Казалось бы, принимаешь звонки, сидишь в комфортном офисе, чай, печеньки, но основная наша обязанность – это общение с людьми, а здесь надо быть готовым к любым сценариям: и к негативным разговорам, и сложным вопросам, и к вопросам вне нашей компетенции, при этом помочь человеку в любом случае нужно. И важно всю информацию корректно внести в программу, которая тоже простая только на первый взгляд.".
Как оператор успевает одновременно и разговаривать, и вносить всю информацию и искать ее?
Это стало возможным благодаря современному программному обеспечению, которое помогает максимально комфортно провести беседу и зафиксировать всю информацию по клиенту, к тому же операторы могут по адресу посмотреть полную картину: количество контейнеров, их назначение, расположение и т.д.
"Звонки поступают от разных клиентов. Их много, и ты всегда на линии. Не каждый выдержит такую нагрузку. Поэтому в "ЭкоТек" мы постоянно проходим различные тренинги, которые учат и помогают справляться с усталостью и стрессом".
"Каждый звонок мы начинаем с того, что здороваемся, представляемся, благодарим клиента за звонок и спрашиваем его имя. Обмен нашими именами помогает нам персонализировать клиента и быстрее наладить контакт с ним. Так же благодарность клиенту за то, что он нашел время позвонить нам, дает ему понять, что его ценят и он важен для компании.
Ежедневно на горячую линию поступает большой объем звонков и каждый из них – индивидуален.
Поэтому в компании нет строгого регламента по ведению диалога с клиентом. Скорее, тактическая карта, которая помогает не увести оператора и клиента от сути звонка и быстрее ответить следующему абоненту.
"Если понимаем, что человек начинает одно и тоже повторять, уточняем ответили ли мы на ваш вопрос. Если люди перестают говорить по теме, то мы их аккуратно возвращаем: "Давайте все-таки решим ваш вопрос". Максимальная вовлеченность в суть вопроса человека позволяет быстрее решить его проблему".
Уловить настроение клиента, выявить проблему, с которой он звонит (часто абонент не может сформулировать вопрос), отработать негатив и сохранить доброжелательный настрой – задачи, посильные лишь подготовленному сотруднику. Поэтому все операторы-новички обязательно проходят стажировку с опытными сотрудниками.
"С чистого листа"
Чтобы не перегружаться, у операторов существует часовой перерыв, и как провести это время каждый оператор решает самостоятельно. Можно его дробить или, наоборот, пойти прогуляться и полноценно пообедать.
"Но в целом наша работа больше положительная. У нас дружный коллектив, который с удовольствием принимает новых сотрудников в свою команду. В конце смены часто слышны различные истории, которыми девочки, смеясь, обмениваются друг с другом, делятся опытом и советами. Мы совместно проводим время как на работе, так и за ее пределами. Немало важно и наличие поддержки со стороны руководства, которое всегда относится с пониманием и готово подсказать и научить.
А главное, каждый сотрудник, который работает в нашей команде, понимает, что он ценен и важен, так как помогает делать юг Кузбасса чище".
Раньше тут рассказывали
Симптом слишком дружеской атмосферы. Речь идет о поведении тех сотрудников очень давно в компании (аналог и администрация МСУ, УВД и т.д.). Руководителя и «старослужащих» связывает общее прошлое, и совместная борьба со стартовыми трудностями. Так или иначе, но между ними установились менее формальные отношения, чем с теми, кто влился в коллектив позже
Старожилы, могут быть с гомо-боссом «на ты» и позволять себе так общаться с ним публично, при том, что в структуре приняты более официальные формы обращения. Это может проявляться и в нарушении иных, обязательных для всех остальных сотрудников, регламентов или негласных элементов кланово-корпоративной культуры. Такая ситуация намного опаснее, чем выглядит на первый взгляд. Из-за больших интеллектуально-психологических затрат на преодоление своей кланово-коррумпированной безответственности. Проще врать самому себе, не признавать, что сгнил как личность изнутри, инфантильной проекцией Сверх-Я и ее супердолжности системы.
В коллективе происходит разделение на «старых» и «новых», что чревато разнообразными конфликтами, как открытыми, так и внешне незаметными, но не менее от этого опасными. Кроме того, образование «фракций» разрушает психологическую Целостность, что приводит к сплетням, пересудам и ссорам, отмазкам как в этой статье, что отвлекает людей от работы, создает нездоровую обстановку и, опять-таки, снижает эффективность работы. В ряде случаев гомо-босс делает попытки отрегулировать ситуацию, но в большей степени применяя «наружные» средства в виде разнообразных увещеваний и призывов «жить дружно».
Решая проблемы, гомо-босс буквально утомляется от осмысления метода и теории, поскольку те нарушают ритм его исследования. Он убежден, что лучше «снять кружева» с того, как реально работает полевой исследователь, чем слушать мудрые советы своих мудрых спецов по методологии, никогда не имевшего дела с живой практикой. Но это не этот случай.
Участвовать в голосованиях и оставлять комментарии могут только авторизованные пользователи.
Если Вы уже зарегистрированы на сайте авторизуйтесь.
Если Вы еще не проходили процедуру регистрации - зарегистрируйтесь